Problemas como avarias, dúvidas operacionais e cobranças inesperadas podem gerar desgastes com clientes e até prejuízos financeiros. Um bom pós-venda evita esses impasses e garante ao cliente uma experiência tranquila e confiável ao alugar equipamentos — fortalecendo a credibilidade e a boa reputação da sua empresa
Um conceito cada vez mais forte no mercado é o que define o pós-venda como um dos principais diferenciais competitivos e estratégicos para fidelizar clientes e ganhar credibilidade no mercado. E isso vale para qualquer atividade. No rental, por suas características e fragilidades, um pós-venda bem feito passou a ser muito mais do que mais uma necessidade. É, acima de tudo, uma questão de inteligência de mercado.
Todo locador usa a criatividade, agilidade e o senso de gestão para transpor obstáculos que impactam diretamente a experiência de quem aluga equipamentos. Tudo começa na venda consultiva, passa pelo suporte técnico contínuo, atendimento total às necessidades da obra, assistência técnica de qualidade no caso de falhas, rapidez nas substituições dos equipamentos quando necessário e disponibilidade para informar corretamente e esclarecer todas as dúvidas desde o primeiro contato. E clientes satisfeitos sempre recomendam seus parceiros.
No entanto, além das famosas indicações e das recomendações ‘boca a boca’, existe um agravante que torna possível a qualquer pessoa tanto recomendar um bom trabalho como também acabar com a reputação de uma empresa com apenas um clique nos canais digitais e redes sociais.
Do outro lado do balcão
A visão de Douglas Pereira, diretor da Portfólio Rental de São Paulo e fundador do Grupo LocadoresBr, é bastante pragmática: “Para avaliar a importância do pós-venda e se ele faz sentido ou não, basta pensar como consumidor e se colocar do outro lado do balcão. Como você gostaria de ser tratado e ouvido pelas empresas com as quais mantém um relacionamento?”, indaga.
Para ele, não importa sé é uma loja de esportes, um supermercado ou uma locadora de equipamentos para construção. Esse exercício é primordial para aumentar a percepção das necessidades do mercado. Douglas explica que em função da forte demanda do rental de equipamentos, a maioria das locadoras está estruturada para atender o cliente e trabalhar a experiência dele durante o contrato.
“Há sempre um time aguardando qualquer solicitação para ser atendida durante a obra. O pós-venda, no entanto, traz uma proposta um pouco diferente. Eu não espero que o cliente me ligue para fazer qualquer reclamação ou elogio. Eu me antecipo e vou até ele. Isso se transforma num diferencial competitivo da maior importância”, destaca Douglas.
Ciclos de venda
João Silvestre Nani Alves, conhecido por João Ferrovia, é franqueado da Casa do Construtor e diretor de operações há mais de 15 anos. Tem lojas em pontos estratégicos da grande São Paulo como Caieiras, Franco da Rocha, Francisco Morato, Perus e Mairiporã. Por toda sua experiência e estrutura, é um grande defensor do pós-venda e é enfático ao dizer que sem um pós-venda benfeito fatalmente não existirá uma próxima negociação.
“Na área de locação temos muitas empresas fazendo o mesmo trabalho. Não há diferenciação porque os produtos e marcas são praticamente os mesmos, assim como os procedimentos não mudam. Mas é no pós-venda que está a chance de uma empresa realmente se destacar das demais, devido à oportunidade de se estreitar relacionamento com o cliente, sentir suas reais necessidades e potenciais. Não tenho dúvida que somente dessa forma é possível promover a fidelização no nosso segmento”, observa João Silvestre.
O empresário classifica o pós-venda em receptivo e ativo. O primeiro caso ocorre, por exemplo, quando o cliente entra em contato para pedir a retirada de um equipamento antes do final de um contrato. A equipe de atendimento acolhe, conversa e procura perceber o que se passa e se cabe ali algum outro tipo de solução ou negociação. Já no pós-venda ativo, que deve ser mais usual, não se espera o contato do cliente. A locadora se antecipa para saber o que mais ele precisa, como tem sido a utilização do equipamento, se está necessitando de ajuda ou de uma outra alternativa, para depois verificar se é possível dar prosseguimento à renovação contratual.
Para João Ferrovia é necessário que o cliente se sinta único e valorizado, e não apenas um contrato. “Precisa sentir que o locador é antes de tudo um parceiro capaz de agregar muitos outros valores independentemente do preço”, esclarece.
Presença é fundamental
Leônidas Ferreira, conhecido como Léo Sisloc, também presidente do grupo Locadores Br, percorre o país visitando locadoras de diferentes portes e perfis, detectando suas necessidades e implementando sistemas de gestão. Por conhecer e vivenciar muito de perto as necessidades do rental, Léo é considerado uma das autoridades nesse mercado.
Segundo ele o setor de locação no Brasil tem realidades regionais muito distintas e é muito carente de informação. E o pós-venda é vital em várias frentes do ecossistema da locação, seja o profissional de pós-venda que faz a ponte entre a locadora e o fabricante, ou na atividade de pós-venda que o próprio locador presta aos seus clientes.
“No meu entender não existe pós-venda efetivo que não seja presencial. Claro que há modelos de negócio diferentes e locação de equipamentos dos mais diversos para vários públicos. Mas não há quem se posicione no mercado sem um serviço de pós-venda bem estruturado, disponível e capaz de criar relacionamentos”, reconhece Léo.
Ele ressalta que muitos locadores ainda encaram o pós-venda apenas como custo e algo que não dá resultado, o que considera um erro grave. “O atendimento diferenciado retém clientes e cria oportunidades para se vender mais na própria base. Hoje o próprio representante comercial pode fazer o papel de pós-venda,” diz o CEO da Sisloc.
Porém esse profissional precisa ser bem preparado, conhecer bem o mix de produtos que oferece como solução. Ele precisa gostar de estudar, de se atualizar e obrigatoriamente tem que conhecer o mercado. Para ter esse perfil, é necessário investir na gestão do conhecimento a um nível estratégico da empresa. Na perspectiva de Leo, aos poucos, o mercado brasileiro de locação irá ganhar essa consciência.
Nesse sentido, os eventos do setor ganham cada vez mais força, uma vez que as entidades setoriais têm trabalhado lado a lado por um mercado mais próspero e saudável. “Os eventos disponibilizam cada vez mais conhecimento, estratégias de gestão, permitem troca de experiências e muitas outras coisas, como é o caso da ANALOC Rental Show, que esse ano de 2025 acontecerá no estado considerado o berço da locação no Brasil – Minas Gerais. Quanto às tecnologias, podemos dizer que elas são extremamente necessárias. O mercado brasileiro tem suas peculiaridades e elas não substituem nem tiram a importância do contato humano”, diz.
